Política de cambios, cancelaciones, devoluciones y reembolsos

Los servicios de Khipure pueden requerir implementación, configuración, diseño, desarrollo, acompañamiento, activación de cuentas u otro trabajo personalizado.

Esta política no limita las garantías ni los derechos que correspondan al consumidor de acuerdo con la legislación aplicable.

La falta de uso voluntaria de una suscripción o servicio que se encuentre disponible y correctamente habilitado no genera, por sí sola, un derecho automático a reembolso.

El cliente podrá solicitar voluntariamente la cancelación de una contratación dentro de los siete (7) días calendario posteriores a la confirmación del pago inicial.

Este plazo permite solicitar una evaluación y no implica una garantía de devolución incondicional cuando la ejecución del servicio ya haya comenzado, existan prestaciones efectivamente realizadas o se hayan incurrido costos no recuperables directamente vinculados con la contratación.

Los cambios ordinarios de plan y la cancelación de futuras renovaciones pueden gestionarse durante la vigencia de la suscripción conforme a las condiciones del servicio y no están sujetos a esta ventana comercial de siete días.

Antes de iniciar la implementación

Si Khipure todavía no ha iniciado actividades específicas de implementación ni ha incurrido en costos de terceros directamente vinculados con la contratación, corresponderá la devolución del importe pagado, sin perjuicio de las verificaciones necesarias para identificar la operación.

Cuando la implementación ya haya comenzado

Si Khipure ya hubiera iniciado la implementación, preparación, configuración, diseño, desarrollo u otras actividades específicas relacionadas con el servicio, se realizará una liquidación de la contratación.

Para dicha liquidación podrán considerarse:

• el trabajo efectivamente ejecutado hasta la fecha de la solicitud;
• los entregables o avances producidos;
• las configuraciones, diseños, desarrollos o actividades realizadas;
• los servicios o recursos de terceros contratados específicamente para el proyecto y que no sean recuperables; y
• otros costos directamente vinculados con la ejecución que hayan sido previamente informados o resulten razonablemente necesarios para prestar el servicio.

Si los importes pagados son superiores al valor de los trabajos y costos considerados, Khipure devolverá el saldo resultante. Si el valor de las prestaciones efectivamente ejecutadas y los costos legítimamente comprometidos fuera superior al importe ya pagado, podrá existir un saldo pendiente únicamente cuando esa obligación resulte de condiciones previamente informadas y aceptadas por el cliente.

Khipure comunicará por escrito el resultado de la liquidación y los conceptos considerados.

Transcurridos siete (7) días calendario desde la confirmación del pago inicial, la facilidad de cancelación voluntaria de la sección anterior deja de ser aplicable.

El cliente podrá solicitar la terminación anticipada del servicio. La solicitud será evaluada considerando el estado real de ejecución y no genera automáticamente el derecho a una devolución total o parcial ni implica automáticamente el cobro del precio total pendiente.

La liquidación podrá considerar:

• trabajos efectivamente realizados;
• entregables producidos;
• grado de avance del servicio;
• costos de terceros no recuperables;
• prestaciones ya puestas a disposición del cliente;
• pagos realizados; y
• condiciones particulares aceptadas para la contratación.

Si existiera un saldo a favor del cliente, será devuelto conforme a esta política. Si existiera un saldo legítimamente pendiente por trabajos ya ejecutados o costos asumidos conforme a las condiciones aceptadas, Khipure informará su importe y sustento.

Cuando el servicio haya sido completamente entregado o las prestaciones contratadas hayan sido sustancialmente ejecutadas antes de recibirse la solicitud de cancelación, podrá corresponder el cobro total del servicio contratado.

La determinación deberá guardar relación con el trabajo efectivamente realizado y con las condiciones de contratación aceptadas por el cliente.

Si el cliente identifica un cobro duplicado, un importe distinto al autorizado o una operación que no reconoce, deberá comunicarlo a Khipure para verificar la transacción. Cuando se confirme un cobro duplicado o un error atribuible a Khipure, se gestionará la corrección o devolución correspondiente.

El plazo comercial de siete días no limita las solicitudes relacionadas con cobros duplicados o indebidos, falta de prestación, incumplimientos, falta de idoneidad u otros derechos reconocidos por la legislación aplicable.

Las comisiones o costos de procesamiento de la pasarela no serán trasladados automáticamente al cliente como descuento de una devolución que legal o contractualmente corresponda.

Una devolución total o parcial podrá corresponder, entre otros, en los siguientes casos:

• cobro duplicado;
• cobro por un importe distinto al autorizado;
• pago confirmado de un servicio que Khipure determine posteriormente que no puede prestar;
• cancelación voluntaria dentro de las condiciones de esta política;
• incumplimiento de condiciones ofrecidas, falta de idoneidad o servicio no prestado, cuando corresponda; y
• otros supuestos reconocidos por la legislación aplicable.

En solicitudes comerciales distintas de un incumplimiento, por regla general no se reembolsarán servicios efectivamente ejecutados o consumidos, trabajos personalizados ya realizados, pauta publicitaria consumida ni costos de terceros documentados y no recuperables. Se evaluará la parte no ejecutada y recuperable.

Cuando una solución incluya gestión de campañas publicitarias, el presupuesto destinado a Meta u otras plataformas se paga directamente al proveedor publicitario y no forma parte del importe cobrado por Khipure, salvo que una propuesta indique expresamente lo contrario.

Otros servicios de terceros contratados específicamente para una implementación podrán considerarse en la liquidación únicamente cuando sean directamente atribuibles a esa contratación, estén razonablemente sustentados y no sean recuperables.

El cliente puede escribir a info@khipure.pe con el asunto “Solicitud de cambio o devolución”, o comunicarse al (01) 701 8194, de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Perú.

El correo electrónico puede recibir solicitudes fuera del horario de atención. Para el registro de la solicitud se conservará la fecha y hora de recepción; la atención se realizará dentro del horario indicado.

La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:

• nombre o razón social;
• correo utilizado para la compra;
• RUC o documento aplicable;
• producto, plan o servicio contratado;
• fecha e importe del cobro;
• moneda;
• referencia de operación o comprobante, si se encuentra disponible;
• motivo de la solicitud; y
• solución solicitada.

El cliente debe adjuntar únicamente la evidencia necesaria para identificar y evaluar la operación. No debe enviar el número completo de una tarjeta, CVV, contraseñas ni otras credenciales sensibles.

La ausencia de un comprobante no impide registrar la solicitud cuando Khipure pueda identificar la operación mediante otros datos razonablemente disponibles.

Khipure registrará la fecha de recepción y asignará un número o identificador de caso para el seguimiento. Si faltara información indispensable para identificar la operación, podrá solicitarla por el mismo canal.

La solicitud será revisada con la información del cargo y del servicio prestado. Khipure comunicará por correo la aprobación total o parcial, el cambio propuesto o el rechazo motivado.

Khipure procurará comunicar una respuesta dentro de un máximo de quince (15) días hábiles desde la recepción de la solicitud. Cuando resulte aplicable un plazo legal imperativo, dicho plazo prevalecerá y la solicitud de información adicional no lo reiniciará ni ampliará.

Si el cliente no está conforme con la respuesta, puede utilizar el Libro de Reclamaciones o los mecanismos legales aplicables sin necesidad de agotar previamente este procedimiento.

Cambio de plan

Antes de ejecutar un cambio de plan con efecto económico, Khipure informará el precio, fecha efectiva, límites y prorrateo cuando corresponda. Ningún cambio con efecto económico se ejecutará sin confirmación expresa del cliente.

Reembolso al medio de pago original

Será la modalidad preferente para pagos con tarjeta o mediante una pasarela, incluida Culqi cuando corresponda, utilizando la reversión o devolución habilitada para la operación.

Transferencia bancaria

Para pagos realizados mediante transferencia o cuando no sea técnicamente posible devolver por el medio original, Khipure podrá coordinar por escrito una transferencia a una cuenta verificada del cliente o del pagador legitimado. Los datos bancarios se solicitarán únicamente cuando esta modalidad resulte necesaria.

Saldo a favor o crédito comercial

Sólo podrá utilizarse si el cliente lo acepta expresamente. No se impondrá como sustituto de una devolución de dinero que corresponda.

No se realizan devoluciones en efectivo. Los reembolsos se tramitarán en la moneda del cobro original; cualquier conversión posterior realizada por el banco o emisor se regirá por las condiciones de dicha entidad.

Una devolución aprobada será procesada por Khipure en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su aprobación.

Procesar significa emitir la instrucción de devolución aceptada por la pasarela o ejecutar la transferencia correspondiente y conservar su constancia. Una aprobación interna no equivale por sí sola a que el reembolso haya sido procesado.

La acreditación posterior en una tarjeta o cuenta depende de la pasarela, banco emisor, marca de tarjeta u otra entidad financiera. Khipure no promete un plazo bancario fijo; cuando exista información disponible, facilitará la referencia y el plazo estimado para seguimiento.

Si la instrucción de devolución falla, Khipure informará el incidente y coordinará una modalidad alternativa cuando corresponda. Un intento fallido no se considerará como reembolso procesado.

Para esta política, los días hábiles son de lunes a viernes, excluidos los feriados aplicables en Perú.

Salvo una condición distinta válidamente aceptada, la cancelación de una suscripción evita futuras renovaciones y mantiene el acceso al servicio hasta finalizar el periodo ya pagado. La cancelación no genera automáticamente una devolución del periodo en curso.

La solicitud de reembolso de un cargo ya realizado no sustituye por sí sola la cancelación de futuras renovaciones. Si el cliente desea ambas acciones deberá indicarlo, y Khipure registrará sus instrucciones para evitar cobros posteriores a la fecha efectiva de cancelación.

Cuando una operación se encuentre pendiente de confirmación, Khipure no solicitará al cliente realizar nuevamente el pago hasta determinar el estado de la primera operación, evitando así generar cargos duplicados.

El cliente podrá ver un mensaje equivalente a: “Estamos confirmando tu pago. No vuelvas a realizarlo. Te notificaremos cuando finalice la validación.”

Las reglas de cancelación voluntaria de esta política no limitan los derechos que correspondan al consumidor. En particular, los plazos aquí establecidos no impedirán solicitar una solución ante cobros duplicados o incorrectos, servicios no prestados, incumplimiento de las condiciones ofrecidas, falta de idoneidad, incumplimiento injustificado de plazos comprometidos u otros supuestos protegidos por la legislación.

La calificación de una persona como consumidor dependerá de la relación concreta y de la normativa aplicable; no se excluye automáticamente por contar con RUC o contratar en nombre de una empresa.

La presentación de una solicitud de cambio, cancelación o devolución no limita el derecho a registrar un reclamo o queja mediante el Libro de Reclamaciones Virtual. Los reclamos y quejas serán atendidos dentro del plazo máximo legal de 15 días hábiles no prorrogables.

Khipure S.A.C. · RUC 20616213769 · Calle Germán Schreiber 276, interior T301, Urb. Santa Ana, San Isidro, Lima, Perú · info@khipure.pe · (01) 701 8194.

Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Perú, excluidos feriados. El correo puede recibir solicitudes las 24 horas; la atención se realiza dentro del horario indicado.